筆者／吳芝伊｜有創意內容行銷｜2024-12-18｜圖片來源：有創意投資
巡視加盟店時，指出錯誤，加盟店員工出言挑釁不願意配合
📍實際案例：
雙雙接到客人反應，XX加盟店衛生環境很糟糕，地板有垃圾，看到員工在現場聊天也沒有要去整理的意思
接到客訴的雙雙立刻趕往加盟店視察，果然看到地板上東一張衛生紙、西一個碎骨頭，雙雙看到都傻眼了，在休息時間召集員工說明被客訴的內容，並且也直接提到『契約中有提到我會針對缺失開督導單並且罰款』
聽到這一句話員工原地炸毛：
你來到這裡對我們的業績沒有任何幫助，只是看到什麼罵什麼、還想要直接罰款？你罰啊！我們又沒差….
氣到雙雙差點暈倒
若遇到不配合、挑釁的加盟主或員工，7步驟解決方案提供給你
- 保持冷靜：
跟他認真就輸了！不要用情緒做事，以專業的態度面對問題，對事不對人
他大聲，你不爽，最後說出情緒化字眼，反而讓加盟主抓到語病，有可能會兩敗俱傷
- 了解情況：
試著了解員工不配合的原因，可能是誤解或其他問題。同時注意周圍的環境和其他員工的反應，判斷是否是普遍問題還是個案
例如：大家都是散漫的個性？還是只有這個特別不愛乾淨？
- 私下交談：
如果可能，私下與該員工交談，表達你的關切，並仔細聆聽想法，了解他們的立場。
交談時請先認真聆聽（抱怨），處理心情再處理事情，會容易得多！
- 強調團隊合作：
提醒對方你們的共同目標是提高店鋪的業績和顧客滿意度，穩定門市運作才能達到雙贏。
請善用白話文舉例：例如門市常被客訴，營業額下滑，加盟主虧錢倒閉，大家沒工作
- 制定後續行動：
將事件記錄下來（發生原因、解決方式、下次複查時間）
請善用『實際』的解決方式
⭕️客人離開後10分鐘內進行覆桌，包含醬料補充、餐具擺放、地上環境巡視清潔
❌客人走了以後要清理乾淨
- 提供培訓/比賽：
刺激員工專業知識和技能，改善工作氛圍。
例如：5分鐘收桌比賽，贏家可獲得…..一份
- 考慮人事調整：
如果問題持續存在，可能需要考慮與加盟主討論，調整該員工的職位或進行更深入的管理措施。
記得針對事情說明，而非情緒性說明
⭕️事情發生的原因、給了什麼指導、員工的反應為何，建議先做溝通後教育訓練。持續發生同樣狀況，可考慮降低此員工排班
❌這個員工很不受教！講不聽，趕快換一個員工
