筆者／錢包鼓古 編｜有創意內容行銷｜2024-01-11｜圖片來源：有創意投資

接待？ 不就是接接電話 帶個位 再上茶而已

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這是對「接待」最基本的理解方式，所以這麼認為，也沒有錯。

但要怎麼做，才可以把「接待」這件事做得淋漓盡致？

首先，你要做的事先把客戶劃分開來。

可以用【線上】和【線下】來看

畢竟現在網路如此發達，你已經不能侷限在把「眼前」的客人服務好這件事。

線上出現的客人，可能還會比你實際接觸到的客人還多呢！

有人到你家做客，你應該不會雙手一攤，然後告訴他：「麻煩你請自便！」

奉茶

你有聽過嗎？

這是華人的傳統，只要有人到家裡，一定會挖出家裡那瓶珍藏的酒，或是拿出最好的茶給客人喝。

再利用一個好的開場白，貼心、溫暖的詢問：

「早安～開始變天了，最近越來越冷，來～先喝杯茶，暖暖身體！」

不只受到尊重，還能感受到一點溫暖，拉近彼此的距離，後續的對話會更加輕鬆。

賓至如歸的感覺，最重要。

閉上眼睛想像一下，今天走進了一間小酒館，一開門聽到服務生熱情的喊『歡迎光臨～』

餐廳整體的溫度適宜、燈光柔和，先不論對於餐點的滿程度

期間服務生會來關心：用餐的體驗，更在水杯要見底的時候，不斷補上飲用水

時刻關注你的需求

最後用餐結束的時候，一邊幫你結帳，還是同步在關心你的感受：

「哈囉！喜歡今天的餐點嗎？對於用餐體驗還滿意嗎？」

你一定會秒答：「很滿意！」

保持輕鬆、親切卻又不失專業的態度面對客人。

如果你要預訂餐廳，但餐廳客滿，哪種說法你會願意再去消費呢？

Ａ：「今天已經沒位置了哦！」

Ｂ：「剛剛幫你查了一下，今日的所有時段都客滿了耶！有需要幫您安排候位，或是預約其他日期嗎～

             如果說現在還沒辦法確定用餐的時間，之後也可以直接到我們線上平台訂位喔！」

不要讓對話成為句點。

提供更多樣的選擇，去延續服務的可能性！

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善用資源，懂得引導，提供對方需要的服務。

客戶的問題千奇百怪，我們再來說幾個常見的

Ａ：「你們那裡很難停車耶！」

這是一句再平凡不過的一個問題，你都怎麼回覆呢？

如果你回答：「我們附近很多停車場，路邊也很多停車位，隨便繞一下都有得停」

看似回答了，但卻又什麼問題都沒有幫客人解決，你甚至沒有搞清楚他的「問題」是什麼

首先，你可以這麼問：「請問您會是開車來，還是騎車呢？」

請先明確客戶「需求」是什麼，客人答：「開車啊」

這時候只要轉換一下回答的方式：「這邊有滿多停車格的，附近也還有其他停車場喔」

然後給出停車場資訊，明確的、準確的解決他的問題。

再進一步你甚至可以說

「我會比較推薦你去正前方的OOXX停車場喔，他是附近收費最便宜，環境最乾淨的。」

也或許你可以這樣：給出 google map 連結，讓他一鍵就能抵達目的地！

不只解決問題，還要給出最佳答案！

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瞭解問題，解決需求，給出超出預期的服務

讓客人有好的印象，在未來只要他有需求，一定會想到你！

回到現實。

如果你是服務生，除了讓客人感受到賓至如歸，但你還缺少一個成功的關鍵！

客人滿意的情況下，可以趁勝追擊：

「那可以幫我掃瞄QR Code，給我5星好評哦～」

就算客人不滿意，你也應該要暖心的詢問：

「有沒有建議要回饋給我們的，或是有哪方面我們可以做得更好的，都可以告訴我們喔」

但客戶的心裡話，老闆們真的聽到了嗎？

等老闆接受到資訊，通常都已經是負評被刷爆的時候了！

怎麼追蹤人員確實做好客戶服務，你可以透過『門市行銷客服記錄表』

讓服務變成一種紀錄，讓反饋變成進步的方向

有效的利用客戶回饋，讓公司更好！