筆者／伊編｜有創意內容行銷｜2022-09-01｜圖片來源：有創意投資

包裝錯誤、也寄錯商品，導致客訴、退貨、重寄…這樣的錯誤要幾次

😤 這個月因為包裝記錯物品的次數已經高達10次，到底是怎麼回事？

🥹我看前面打單人員這樣打，我就照包啦！

😤但你還是包錯，後面跟著記錯，教這麼多次了，為什麼不能細心一點？

🥹我已經很努力了，不然你扣錢嘛！！（甩頭）

這個情境是否很熟悉？明明一件簡單的事情，但總是有出錯率，教了又教，心都累了還是沒辦法做到100分

當人員出錯率不斷出現，該檢討的不是員工，而是整體流程

一件事的錯誤，除了粗心外，更有可能是一連串的問題

以剛剛的案例來看，當下發生的問題是『包裝、出貨』錯誤，但其實在這兩個步驟前，還有更多的關卡需要留意

• 確認當日訂單：後台取單，確認當日總單量。
• 分配訂單：依據訂單數量多寡，進行分擔作業。
• 揀貨：工作站人員依據手上訂單內容物，進行揀貨作業。
• 包裝：工作站人員確實核對商品內容、數量正確後，進行封箱。
• 複查：當班主管須隨時抽查商品封箱完整度與貼條正確性。
• 配送：將包裝完成的商品放置籠車，等待配合的物流公司前來取貨。

不要只有看當下的問題！問題發生，應該要整條線一併檢視。

除了檢視整體工作流程外，更重要的是『部署對於工作的認知』

有機體在輔導客戶時，並不急著處理整條線的問題，而是將那位員工找來面談

『你可以告訴我，公司商品擺放的位置嗎？物品如何分類、揀貨順序與流程是什麼呢？』

『恩…我都用一台推車，然後依據訂單順序來找商品』

『所以你知道什麼東西在哪裡嗎？

『恩…有印象而已，但沒有很熟悉』

看到這裡你發現了嗎？不是他不想把事情做好，而是在交付他工作時，就沒有確認他是否了解所有流程。

不清楚貨在哪裡，表示他需要花大量時間來回走，找商品，這之間多出的成本包括『時間成本』、『低產量』、『錯誤率高』、『重複寄送』

降低錯誤率的唯一法則！確認他『真的會』

我講過了，也讓他做過一次了，他就應該要會啊！

事情絕對沒有這麼簡單….

指導新人時，一定要有幾件事

• 說明一次事情流程（含工作說明相關文件）

• 做一次示範，並同時說明每個步驟的必要性及前因後果（請部署自行做筆記）

• 請部署說明一次個階段的流程與重點

• 請部署做一次並從旁觀察，適時提醒（指正與讚美）

• 請部署自己執行一次並後續查核