客訴處理有訣竅，三招化危機為轉機！
筆者／海編小蝦米｜有創意內容行銷｜2022-04-08｜圖片來源：Freepik
開門做生意哪有不遇到顧客抱怨，
重點是如何做到把奧客變成你的忠實顧客！
客戶抱怨就是奧客？
只要是開門做生意的，很少有機會是不碰到客戶，不論從事什麼行業，我們都能在一天裡遇到好幾個客人，如果要排名「門市最不想遇到的十件事」的話，第一名恐怕非「客訴」莫屬！而客訴也總是能和「奧客」、「刁民」的負面詞彙做連結，但其實，我們應該要換個想法，或許顧客就是太過在乎我們的服務／產品才會向我們提出建議呢？
三招讓你的奧客變成死心踏地的奧客
・傾聽
絕大部分的顧客在進行客訴時，情緒可能會較為激動、起伏，訓練人員在第一時間以安撫姿態進行傾聽，禮貌且詳細地確認發生了什麼事情，以及問題為何，在話語中間給予顧客點頭或應聲的答覆。
這些反應並不是無條件承認問題就是我們，而是讓顧客情緒平靜的一種方式，唯有顧客冷靜了，我們才能更好的把事情解決。
・解決
聆聽完顧客的抱怨後，我們必須訓練人員先分辨這份抱怨屬於何種類型，只是情緒上的宣洩，還是希望可以獲得補償？如果問題真的不在我們身上，那是否該給會抱怨的顧客「糖果」呢？其實店面不妨可以放一些權力與條件給人員。
責任若真的不是在於我們，那人員可以誠摯的向顧客表示理解，並仔細地說明原因為何，顧客若態度冷靜，並表示認同，也覺得是自己太過情緒化，或許可以提供一次性於下次使用的折價券，當作是做一個人情給顧客；反之，若顧客不買單，執意認為自己就是該獲得彌補，這時候再提供一次性折價券也來得及。
・傳達
在事情都解決後，務必向顧客表達感謝，店家可以用感恩取代道歉，前者是一種平等的對話，顧客的抱怨或許是店家疏忽的小地方，因為客訴，所以我們可以變得更完善，而後者會產生一種賠罪感，當問題不在店家時，這種賠罪行為可能會讓人員無法諒解，而客戶也覺得有罪惡感。
處理完對外後，我們也不能忘記處理對內，有時候客訴發生的時候，老闆並不一定會在現場，而這些發生在店內的事情，老闆有義務和權力要掌握資訊，除了口頭匯報外，透過表單紀錄也是一種辦法（ 客訴處理怎麼紀錄、如何寫？幾個步驟簡單做到！ ），利用文字，避免口氣、情緒的添加，讓老闆能好好地了解店內發生的事情，也能成為在未來其餘人員遇見相同狀況時，一個樣本參考。
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